Albaraka Türk: Şubelerindeki Telefon Yanıt Vermeme ve Müşteri Yönlendirme Sıkıntısı

Albaraka Türk İmes Şubesi’nde yaşadığım iletişim ve hizmet aksaklığı ile ilgili şikayetimi paylaşmak istiyorum. Şirketim adına düzenlenmiş bir çekin pazartesi günü sorunsuz tahsil edilebilmesi için, cuma günü şubenin gerekli nakdi hazırlamasını sağlamak amacıyla defalarca telefonla aradım; ancak hiçbir aramam cevaplanmadı. Basit bir bankacılık işlemi için telefonla dahi ulaşılamayan şubeye, işlem aksamaması için bizzat gitmek zorunda kaldım.

Şubeye gittiğimde telefonların neden açılmadığını sorduğumda, bana “Arasaydınız ulaşırdınız.” şeklinde oldukça ilgisiz ve sorumluluğu müşteriye yükleyen bir cevap verildi. Oysa şubeyi defalarca aramış olmama rağmen hiçbir biçimde ulaşamamıştım. Dahası, şubede bulunduğum sırada dahi yaptığım aramalara cevap verilmemesi, verilen cevabın ne kadar gerçek dışı ve ciddiyetsiz olduğunu açıkça ortaya koydu.

Ardından, çekin Albaraka Türk Çakmak Şubesi’ne bağlı olduğu belirtilerek, bu şubeyle doğrudan benim iletişime geçmem istendi. Aynı banka bünyesindeki iki şube arasındaki koordinasyonu sağlamak tamamen bankanın sorumluluğunda olması gerekirken, bu görev müşteriye bırakıldı. Çakmak Şubesi’nin iletişim bilgilerini talep etmeme rağmen bu konuda da yardımcı olunmadı ve kendi imkanlarımla yaptığım aramalarda da herhangi bir yetkiliye ulaşamadım.

Bir müşterinin, üstelik çek tahsilatı gibi önemli ve zaman hassasiyeti olan bir işlem için, bankanın farklı şubelerini tek tek aramak, ulaşamadığı şubelerin peşinden gitmek ve bankanın kendi iç iletişimini sağlamak zorunda bırakılması kesinlikle kabul edilemez. Banka personelinin çözüm üretmek yerine müşteriyi başka şubelere yönlendirmesi, sunulan hizmet anlayışının ne kadar yetersiz olduğunu göstermektedir.

Üstelik bu, Albaraka Türk ile yaşadığım ilk benzer sorun değildir. Daha önce de bir çek tahsilatı işlemi için İzmir’deki bir şubeyle benim iletişime geçmem istenmiş ve benzer şekilde ilgili şubeye ulaşmakta ciddi sorun yaşamıştım. Aynı problemin tekrar yaşanması, bunun münferit bir olay olmadığını, bankanın şubeler arası iletişim, müşteri yönlendirme ve çek tahsilatı süreçlerinde kalıcı ve ciddi aksaklıklar bulunduğunu göstermektedir.

Ticari faaliyet yürüten bir müşteri olarak zamanımın ve işlemlerimin bu biçimde hiçe sayılmasını kabul etmem mümkün değil. Bankanın kendi şubeleri arasındaki iletişimsizliğin, ilgisizliğin ve personel hatalarının bedelini müşteriye ödetmesi oldukça rahatsız edicidir. Her ne kadar bu süreç boyunca doğrudan somut bir maddi kaybım oluşmamış olsa da, bu çeşit bir hizmet aksaklığı iş planlamamı ve zaman yönetimimi olumsuz etkilemektedir.

Albaraka Türk’ten beklentim, bu şikayeti geçiştirmek yerine İmes ve Çakmak Şubeleriyle ilgili yaşanan süreci ayrıntılı şekilde incelemesi, telefonlara neden cevap verilmediğini araştırması, personelin müşteriye yönelik tutumunu değerlendirmesi ve şubeler arası koordinasyon eksikliğinin nedenlerini açıklamasıdır. Müşterilerin basit bir çek tahsilatı işlemi için şubeden şubeye gönderilmemesi, telefonla şubelere ulaşabilmesi ve bankanın kendi iç iletişimini kendisinin sağlaması gerektiğini hatırlatmak isterim.

Yaşadığım bu ciddi hizmet aksaklığının giderilmesini ve benzer sorunların yeniden yaşanmaması için gerekli tedbirlerin alınmasını istiyorum.