N11’den Geciken İade ve İptal İşlemleri Müşteriyi Mağdur Ediyor

Uzun zamandır milli bir platform olduğu için alışverişlerimi özellikle N11’den yapıyordum ancak son yaşadıklarımdan sonra müşteri olarak tamamen değersiz görüldüğümü hissediyorum. N11’in alışveriş politikası, açıkça satıcının menfaatine çalışırken alıcının mağduriyeti tamamen göz ardı ediliyor.

Geçen ay, 20’sinde iade ettiğim bir kargo için hâlâ ücret iadesi alamadım. Kargo firmasının iade süreci benim bilgim dışında başlatıldı, bana hiçbir biçimde sorulmadı. Pek çok defa N11’in online müşteri temsilcisine yazmama rağmen sadece geçiştirici, kopyala-yapıştır tarzı cevaplar aldım, çözüm odaklı tek bir adım bile atılmadı. Ücret iadesi hâlâ hesabıma geçmedi ve sürece ilişkin açık bir açıklama yapılmıyor. Üstelik 16 Ekim için görünen bir teslim tarihi, hiçbir mantıklı açıklama olmadan 19’una ertelenmiş durumda.

İki gün önce de N11 bünyesindeki Karaca mağazasından 2 adet elektrikli süpürge satın aldım. Siparişi akşam 18:30 civarı verdim, kısa süre sonra servis ağını araştırınca büyük bir hata yaptığımı farkına vardım ve yaklaşık 20:00 gibi ürünlerden birini iptal ettim. Ancak diğer ürünü iptal etmeye çalıştığımda, ürün hâlâ “hazırlanma” aşamasında olmasına rağmen iptal edemedim. Müşteri hizmetlerine sorduğumda ise, satıcının iptal butonu olmadığı, ürün kargoya geçtikten sonra “ürünü almadım” seçeneğiyle işlem yapmam gerektiği ifade edildi. Yani iki saatlik bir vazgeçme sonrasında, hazırlık aşamasındaki bir ürün için bile iptal hakkım fiilen elimden alınmış oldu.

Şu anda yaklaşık 13 bin tl param N11’in kasasında bekliyor. Ürün için önce 18’inde teslim edilecek deniyor, ürün mağazadan bile çıkmamışken tarih oynatılıyor, ardından 7 iş günü içinde, satıcı uygun görürse para iadesi yapılacağı söyleniyor. Daha önceki iade sürecimde de teslim tarihi önce 18, sonra 19, 20 ve 21’ine ötelenmeye başladı. Bu yaklaşım, müşteriyi oyalayan, zaman kazanmaya çalışan ve alıcıyı tamamen ikinci plana atan bir sistem hissi veriyor.

Ben N11’den iptal ettiğim tüm ürünlerin ücret iadelerinin derhal yapılmasını istiyorum. Paramın haftalarca sebepsiz yere bekletilmesini kabul etmem mümkün değil. Ayrıca N11’in bu iptal ve iade süreçlerini, müşteriyi hiç saymak yerine koyan” bu tutumdan çıkarıp şeffaf, hızlı ve gerçekten alıcının hakkını koruyan bir yapıya kavuşturmasını istiyorum. Yıllardır en ufak alışverişimi bile N11’den yaparken, yaşadığım bu süreç sonrası aynı güvenle devam etmem maalesef mümkün görünmüyor.