Karcher: Kusurlu Ürün için İade Başvurum Prosedür Engeline Takıldı

6 Ağustos’ta referansım ile Karcher SC 5 baharlı makineyi online shop üzerinden 23.700 - 24.500 TL’ye satın aldık. Ailemizde yaşanan taziye süreci nedeniyle ürünü ancak 14 Eylül’de ilk defa kullanabildik. Ürünü ilk kullanımda, ütü izi gibi şerit şeklinde izler bıraktığını ve performansının hatalı olduğunu fark ettik. Ürün tertemiz, kutusunda muhafaza edilmişti ve sadece bir kez kullanıldı.

Sorunu yaşar yaşamaz müşteri hizmetleriyle hem e-posta hem telefon yoluyla iletişim kurdum. İade veya değişim talebime karşılık, “İade süresi geçti, servise gönderin” yanıtı aldım. Ürünü servise yolladım, ancak servis ürünü kutusunu açmadan geri gönderdi. Sonrasında tekrar müşteri hizmetleriyle telefonda görüştüğümde ise, “Yasal haklarınızı kullanmak istiyorsanız Tüketici Hakem Heyeti'ne başvurabilirsiniz, oradan da olumlu bir sonuç çıkmaz” şeklinde olumsuz ve çözümden uzak bir yanıt aldım.

Kusurlu ürünün sadece 14 günlük süreyle sınırlı olmaması gerektiğini düşünüyorum. Tüm iyi niyetimle çözüm ve uzlaşma teklif ettim, ancak markadan empati görmek yerine sadece prosedür duvarıyla karşılaştım. Ürün ayıplı olduğu halde, iade veya değişim isteğim reddedildi.

Ücret iadesi istiyorum ve bu konuda markadan duyarlı, çözüm odaklı bir yaklaşım bekliyorum. Müşteri memnuniyetinin ve kurumsal duruşun, reklamdan çok sorun çözmedeki tutumla ölçüldüğüne inanıyorum.