Arçelik: Yetkili Servisin Yasal Hakları Görmezden Gelmesi ve Uzun Süren Mağduriyet

Arçelik markasına duyduğum güvenle evime aldığım üç ayrı üründe ayıplı kusurlar ortaya çıkmıştır. Buna karşın evime yönlendirilen yetkili servis çalışanları, bu açık eksiklikleri adeta görmezden gelmiş ve sorumluluk bilinciyle bağdaşmayan bir tutum sergilemiştir.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve ilgili Garanti Belgesi Yönetmeliği'nin tanıdığı değişim ve iade gibi seçimlik haklarım süreç boyunca dikkate alınmamış, yasal haklarım uygulanmak yerine görmezden gelinmiştir. Normal şartlarda birkaç gün içinde sonuçlanabilecek bir değişim süreci, firmanın uzlaşmaz yaklaşımı nedeniyle Tüketici Hakem Heyeti aşamasına taşınmak zorunda kalmış ve bu durum aylar süren bir mağduriyete dönüşmüştür.

Kanun hükümlerinin uygulanması için önceden mahkeme veya Hakem Heyeti kararına gerek olmamasına rağmen Arçelik, açık yasal düzenlemeleri göz ardı ederek kendi dayatmalarını öne çıkarmış ve sorunu çözmek yerine süreci uzatmayı, Hakem Heyeti kararını beklemeyi tercih etmiştir. Nihayetinde haklılığım Tüketici Hakem Heyeti kararlarıyla tescillenmiş, ürün değişimleri ancak bu kararlar sonucunda sağlanabilmiştir.

Bu süreç boyunca hem yetkili servisin tavrı hem de firmanın yasal mevzuata mesafeli yaklaşımı, kurumsal güveni ciddi biçimde zedelemiş ve müşteri memnuniyeti anlayışına gölge düşürmüştür. Arçelik gibi köklü bir markadan beklentim, tüketicisini hakem heyetleriyle uğraştırmak yerine, yasalara ve müşteri haklarına doğrudan saygı duyan, şeffaf ve çözüm odaklı bir süreç yönetimi sergilemesidir. Yaşadığım zaman kaybının ve süreç mağduriyetinin, markanın kalite ve hizmet standartları gözden geçirilirken mutlaka dikkate alınmasını istiyorum.