Zara: Teslim Alınmayan 31 Ürün için Ücretin Geri Ödenmesi ve Müşteri Hizmetleri Sıkıntıları

24 Haziran’da Zara uygulaması üzerinden 30.000 TL’yi aşan tutarda, toplam 36 ürün içeren bir sipariş ettim. Bu siparişe ait numara 5435*****77’dir. Sipariş durumu uygulamada uzun süre “gönderildi” aşamasında kaldığı için neredeyse her gün müşteri hizmetlerini aramak zorunda kaldım. 22 Temmuz’da görüştüğüm müşteri temsilcisi, ürünlerimin mağazaya ulaştığını ve teslim alabileceğimi söyledi. Uygulamada böyle görünmediğini belirtmiş olmama rağmen ürünlerin mağazada bulunduğunu ifade etti. 23 Temmuz’da tekrar teyit aldığımda da aynı bilgi verildi.

Bu bilgi üzerine mağazaya gittiğimde üç kutu olması gereken siparişimin yalnızca bir kutusunun mağazada olduğunu gördüm ve sadece 5 ürünü teslim alabildim. Kalan 31 ürün mağazada yoktu ve tarafıma teslim edilmedi. Mağazadayken tekrar müşteri hizmetleri ile görüştüm ancak herhangi bir çözüm sağlanmadı. 24 Temmuz’da hem teslim aldığım hem de alamadığım tüm ürünlerin referans kodları tek tek istendi, ben de istenen tüm kodları eksiksiz olarak ilettim. Takip için dosya numarasını ise ancak özel olarak talep ederek alabildim ve bu dosya 197382129 numarasıyla açıldı.

Süreç boyunca defalarca e-posta ile bilgilendirme talep etmeme rağmen her defasında talebimin alındığı söylendi, ancak tarafıma hiçbir bilgilendirme e-postası gelmedi. İki farklı müşteri temsilcisi, ürünler mağazada olmadığı halde beni yanlış bir şekilde mağazaya yönlendirdi. Teslim aldığım 5 ürün için iade kodu oluşturuldu ve bu ürünleri kargo ile geri gönderdim. Buna karşın, hiç teslim almadığım 31 ürünün ücret iadesi hâlâ yapılmadı.

Son olarak tarafıma “İade bilgileriniz aşağıdadır” başlıklı bir e-posta gönderildi, ancak bu e-postada yalnızca 1 ürün için, örnek olarak siyah deri ceket için 1.490,00 TL tutarında bir iade görünüyor. Oysa hiç teslim almadığım ve ücret iadesi yapılması gereken 31 ürün bulunmaktadır ve ilgili sipariş takip ekranlarında da bu siparişin çok sayıda ürün içerdiği açıkça görülebilmektedir. Yaklaşık 30 gündür yanlış yönlendiriliyor, her görüşmede durumu baştan anlatmak zorunda bırakılıyor ve net bir çözüm alamıyorum.

30.000 TL’yi aşan bu sipariş için, hiç teslim almadığım 31 ürünün tamamına ait ücret iademin ne zaman ve nasıl yapılacağı konusunda acil, yazılı ve eksiksiz bilgilendirme istiyorum. Ayrıca yaşadığım bu süreç nedeniyle mağduriyetimin hızla giderilmesini ve iade sürecimin, tüm eksik ürünleri kapsayacak şekilde vakit kaybetmeden tamamlanmasını rica etmekteyim.